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"Os gastos decorrentes das actividades de prevenção de defeitos mais as perdas devidas a falhas internas e externas" - ISO 8402:1986
Custos da qualidade= Custos para estar conforme + custos das não conformidades
Tipos de custo usualmente considerados:
| Custos de Prevenção | Custos de Avaliação |
| Falhas Internas | Falhas Externas |
Alguns autores consideram também seguintes categorias:
| Custos de "oportunidade" | Custos de exceder requerimentos |
São todos os custos incorridos para evitar que falhas aconteçam (os custos associados às acções de prevenção, investigação das causas ou redução de defeitos e falhas). Tais custos tem como objectivo controlar a qualidade dos produtos, de forma a evitar gastos provenientes de erros no sistema produtivo.
São exemplos de custos de prevenção:
- Planeamento da qualidade;
- Revisão de novos produtos;
- Treino (formação) do pessoal para a qualidade
- Controlo do processo;
- Análise e aquisição de dados;
- Relatórios de qualidade;
- Planeamento e administração dos sistemas de qualidade;
- Controlo do projecto;
- Obtenção das medidas de qualidade e controle do equipamento;
- Suporte aos recursos humanos;
- Manutenção do sistema de qualidade ;
- Custos administrativos da qualidade;
- Administração da qualidade;
- Estudo de processos;
- Informação da qualidade;
- Compra de Normas e equipamentos;
- Círculos da Qualidade;
- Desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade;
- Concepção de métodos para melhorar a qualidade;
- Manutenção preventiva dos equipamentos;
- Revisão do Projecto;
- Qualidade na concepção;
- Criação e preparação de processos, instruções, etc.
- Revisão das instruções, especificações, etc.
- Inspecção das ferramentas
- Outros.
São os custos necessários para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez e assim, detectar falhas e inconsistências antes que o produto seja posto no mercado.
São exemplos de custos de avaliação:
- Inspecção da Matéria-prima;
- Inspecção e teste;
- Testes ao equipamento;
- Material consumido nos testes;
- Avaliação de stocks;
- Custos de preparação para inspecção e teste;
- Custos de controlo de compras;
- Operações de laboratório;
- Aprovações por órgãos externos como governo, seguro, laboratórios;
- Envio dos produtos testados para a produção;
- Demonstração de qualidade, relatórios de qualidade;
- Manutenção e setup;
- Testes de produção;
- Áreas ocupadas pelo e para o controle;
- Auto controlo;
- Controle dos protótipos;
- Outros.
Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. Quanto mais cedo erros são detectados, menores serão os custos envolvidos para corrigi-los.
Alguns exemplos de custos devidos a falhas internas são:
- Refugos, sucatas;
- Retrabalhar o produto;
- Reinspeção dos produtos retrabalhados;
- Paragens na linha;
- Esperas;
- Falhas do fornecedor;
- Utilização de material rejeitado para outras finalidades;
- Acções correctivas derivadas de materiais e processos;
- Compras de materiais defeituosos;
- Tempo para preencher as fichas de anomalias;
- Tempo para analisar as anomalias;
- Tempo para determinar as acções correctivas;
- Manutenção correctiva;
- Horas extras para recuperar atrasos
- Outros custos internos.
Os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou serviço quando estes se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final. Falhas externas ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da imagem e credibilidade da empresa. Quanto mais tarde erros forem detectados, maiores serão os custos envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas que muitas vezes são irreversíveis.
São exemplos de custos devidos a falhas externas:
- Atendimento a reclamações;
- Tratamento das queixas pelo serviço Pós-venda;
- Tempo para analisar as anomalias;
- Tempo para determinar as acções correctivas;
- Material devolvido;
- Sucatas;
- Retrabalhos;
- Custos com garantia;
- Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;
- Custos com falhas externas, após garantia;
- Reinspeção dos produtos retrabalhados para reposição;
- Outros custos externos.
Os custos decorrentes da perca de mercado.
Os custos associados a se fornecer um produto/serviço que excede as especificações ou cláusulas contratuais. Por exemplo os custos associados a uma qualidade de concepção ou qualidade de desempenho superiores à requerida
Bibliografia consultada:
http://www.terravista.pt/Nazare/3425/COQ.htm (15/03/2001)
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Última actualização: 21-03-2001